Pret, 커피 구독 서비스 변경에 대한 반발

커피와 샌드위치 체인점인 Pret A Manger가 구독 상품의 변경을 발표한 후, 고객들은 분노했습니다.

현재 시스템에서는 구독자는 월 30파운드의 이용료를 내고 하루에 최대 5잔의 커피를 주문할 수 있습니다.

하지만 Pret는 9월부터 한 달에 10파운드씩 하루에 최대 5잔의 반값 커피를 제공하고 음식에 대한 20% 할인도 종료한다고 밝혔습니다.

이러한 변화는 소셜 미디어에서 현재 구독자들의 반발을 불러일으켰지만, 소매 전문가는 이전 모델이 비가입자들을 "소외"시켰다며 이러한 움직임을 지지했습니다.

Pret는 현재 제공 중인 이중 가격 책정 시스템을 폐지한다고 발표하면서, "자사 식품 전체에 적용되는 이중 가격 책정 시스템에 대해 결코 편안함을 느끼지 못했다"고 말했습니다.

이 체인점은 Club Pret 고객이 몇 명인지 공개하기를 거부했습니다.

하지만 구독자들은 소셜 미디어에서 이러한 움직임을 비판했는데, 한 구독자는 이를 "엄청나고 기념비적인" 실수라고 불렀고 다른 구독자들은 경쟁 커피 체인점으로 전환하겠다고 말했습니다.

한 고객은 이를 "자책골"이자 "엄청난 실수"라고 불렀습니다.

또 다른 사람은 이렇게 덧붙였습니다. "이 터무니없는 결정에 대한 의견/피드백을 클레어 클라우에게 전달해 주실 건가요? 그녀는 이메일 한 통으로 매달 수백만 파운드의 손실을 보고 있거든요."

"구독 소식이 나온 슬픈 날인데, 새로운 제안이 얼마나 더 간단할까요? 9월이 되면 안 됩니다." 세 번째 고객이 말했습니다.

하지만 리테일 분석가 나탈리 버그(Natalie Berg)는 Pret가 가장 충성도 높은 고객을 타겟으로 삼고 보상하는 것은 "옳은 일"이었지만, 그 과정에서 이 체인점은 "다른 모든 사람들을 소외시켰다"고 말했습니다.

"오늘날 소비자들은 즉각적인 가치를 원합니다. 좋은 거래를 하고 있는지 알아내기 위해 계산기가 필요하지 않습니다." 그녀는 말했습니다.

버그 여사는 팬데믹 중에 출시된 최초의 구독 서비스는 "칭찬할 만하다"고 말했지만 "실제로 하루에 커피 5잔을 마시는 사람이 몇 명이나 될까?"라고 질문했습니다.

그녀는 Leon과 같은 경쟁사의 움직임을 인용하며 "새로운 구독 모델은 Pret가 더 폭넓은 고객층에게 어필하는 데 도움이 될 더 강력한 가치 메시지를 강화할 것"이라고 덧붙였다.

"브랜드들은 단순화된 가격 책정과 실시간 보상을 선호하면서 지나치게 복잡한 로열티 제도에서 벗어나고 있습니다."

고객에게 보낸 편지에서, 클레어 클라우 전무는 코로나 팬데믹 중에 커피 구독 서비스를 도입한 것은 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 "혁신적인 방법"이었지만, 이제는 재고할 때가 되었다고 말했습니다.

"대부분의 고객이 Club Pret 가입자가 아니라는 점을 감안할 때, 현재 우리의 우선순위는 모든 사람에게 더 나은 가치를 제공하는 데 집중하는 것입니다."라고 그녀는 덧붙였습니다.